Comunicarea asertivă

Comunicarea asertivă presupune exprimarea clară și directă a intențiilor personale, ținând totodată cont și de opinia celuilalt.

Tipuri de comunicare

Psihologii vorbesc despre trei tipuri de comunicare: comunicarea pasivă, comunicarea agresivă și comunicarea asertivă, unii autori afirmând că există și tipul de comunicare pasiv-agresiv. (1), (4)

Comunicarea pasivă este centrată pe evitarea conflictelor și pe satisfacerea intereselor celorlalți. Persoanele care utilizează un stil de comunicare pasiv fie evită să-și exprime dorințele și așteptările, fie le exprimă într-o manieră indirectă, prin aluzii, scuze sau remarci autodepreciative (de exemplu, „Te rog să mă scuzi, dar nu crezi că ar fi mai bine ca și eu să mă înscriu în acest proiect?” în loc de „Vreau să fac parte din echipa voastră”). Mesajul transmis este vag, iar ceilalți fie nu-l înțeleg (îl ignoră pe interlocutor), fie înțeleg greșit semnificația acestuia (de pildă, îi solicită mereu favoruri la locul de muncă, crezând că îi face plăcere să-i ajute). Comunicarea pasivă are la bază dorința individului de a menține relații pozitive cu ceilalți, chiar dacă acest lucru presupune renunțarea la propriile dorințe. (1), (4)

Prin contrast, comunicarea agresivă este centrată pe satisfacerea intereselor proprii și pe subjugarea celorlalți. Indivizii care utilizează un stil de comunicare agresiv preferă să își exprime propriile gânduri, sentimente sau dorințe într-o manieră nepotrivită și fără a ține cont de drepturile și preferințele celuilalt (de exemplu, „Facem cum spun eu!” sau „Problemele tale nu mă interesează câtuși de puțin!”). Comunicarea agresivă are la bază credințele de superioritate ale individului, precum și atitudini de tipul câștig-pierdere. (1) (4)

Analizând contrastul dintre propriile nevoi și nevoile celorlalți, observăm că stilurile de comunicare pasiv și agresiv nu sunt eficiente, întrucât au la bază metoda de rezolvare a conflictului win-lose, metodă care are la bază ideea că într-o competiție numai o singură parte poate ieși câștigătoare. (2)

Pesoana care comunică pasiv tinde să-și sacrifice propriile interese cu scopul de a menține relații pozitive cu ceilalți, în timp ce persoana care comunică agresiv preferă să-și impună punctul de vedere fără a ține cont de așteptările celorlați. Consecințele pe termen lung sunt următoarele: persoanele agresive tind să mențină relații conflictuale și să aibă dificultăți în atingerea obiectivelor lor, în timp ce persoanele pasive pot dezvolta conduite dependente și pot acumula multe frustrări și resentimente care pot lua forma acceselor de furie. (1), (3), (4)

În timp ce comunicarea pasivă și cea agresivă se înscriu în metoda win-lose, ultimul tip de comunicare, cel asertiv, se înscrie în metoda win-win. (2)

Ce este comunicarea asertivă?

Asertivitatea are la bază ideea că suntem egali în drepturi și libertăți și că nu suntem nici mai mult, nici mai puțin importanți decât ceilalți.

La nivel de simț comun, asertivitatea este confundată cu pasivitatea și agresivitatea, fiind adesea văzută ca o formă de comunicare egoistă. Acest lucru se întâmplă din cauza credinței generale conform cărora bunăstarea celorlalți este mai importantă decât bunăstarea proprie sau că o situație de tip competiție sau conflict nu poate fi rezolvată decât dacă una dintre părți câștigă în dauna celeilalte. (2), (4)

Comunicarea asertivă se diferențiază de celelalte două tipuri de comunicare prin două aspecte:

• Asertivitatea are la bază ideea echilibrului dintre nevoile personale și nevoile celorlalți, în celelalte două tipuri de comunicare accentul cade pe una dintre acestea (nevoile personale – stilul agresiv, nevoile celorlalți – stilul pasiv).
• Comunicarea asertivă are o orientare non-conflictuală: în timp ce stilul de comunicare agresiv are la bază obiectivul de dominare a interlocutorului, stilul de comunicare asertiv are la bază obiectivul de exprimare clară a propriilor idei și sentimente cu privire la o problemă, nefiind necesară nici dominarea celuilalt, nici supunerea față de acesta. (2), (4)

Pe scurt, o persoană asertivă își cere drepturile și își prezintă clar și liber propriile opinii, sentimente și atitudini, fără a adopta o atitudine ostilă față de ceilalți. (3)

Aspecte cheie ale asertivității

• Asertivitatea este o competență și nu o trăsătură de personalitate. Conform acestei idei, asertivitatea este învățată, nu înnăscută. Prin urmare, oricine poate învăța și aplica tehnici de comunicare asertivă.
  
• Asertivitatea presupune controlul propriilor comportamente și nu ale celorlalți. Așa cum am văzut mai sus, comunicarea asertivă vizează exprimarea propriilor opinii fără a le atinge pe cele ale celuilalt. Comunicarea asertivă presupune exprimarea liberă a intențiilor, dând celuilalt posibilitatea de a se exprima liber la rândul lui.
  
• Nu este obligatoriu să fii asertiv mereu. Conform acestui principiu, putem fi asertivi în majoritatea situațiilor, însă putem utiliza un alt stil atunci când este necesar acest lucru (de exemplu, nu este recomandat să fim asertivi cu o persoană foarte agresivă).
  
• Asertivitatea presupune uneori și amânarea răspunsului. Unele persoane au bune abilități de comunicare asertive și pot oferi răspunsuri imediat după ce li s-a adresat o întrebare sau o cerere. Dacă nu sunteți sigur de răspunsul pe care i-l veți da interlocutorului, puteți să cereți mai mult timp pentru a formula un răspuns optim (de exemplu, „Nu pot da un răspuns acum” sau „Te voi contacta mâine și-ți voi spune la ce m-am gândit”).
  
• Asertivitatea presupune deschidere. Comunicarea asertivă poate reprezenta atât un mod optim de rezolvare a conflictelor, cât și o modalitate de a fi autentic și deschis celorlalți. Cu cât o persoană este mai deschisă și mai sinceră, cu atât aceasta va fi mai puțin tensionată în relațiile cu ceilalți. (3)
  

   

Tehnici de comunicare asertivă

În continuare vom prezenta câteva dintre cele mai utilizate tehnici de comunicare asertivă. Acestea pot fi adaptate în funcție de situație și au în vedere exprimarea propriilor opinii și apărarea drepturilor noastre, fără a le leza pe ale interlocutorilor.

Centrarea pe sine – „afirmația Eu”

Un aspect central al comunicării asertive îl reprezintă centrarea pe propriile nevoi și interese. Putem să ne exprimăm atât așteptările, cât și frustrările fără a-l critica sau a-l învinovăți pe celălalt. Pentru a realiza acest lucru vom folosi „afirmațiile Eu”. Acestea sunt propoziții formulate la persoana I, care reflectă interesele, dorințele, opiniile și sentimentele personale.

Exemple de „afirmații Eu”:

• Eu vreau să ...
• Simt că ...
• Mă simt ...
• Eu doresc să ...
• Am nevoie de ...

 

De exemplu: „Mă simt supărat pentru că nu ai venit la timp la întâlnire”. (2), (4)

Metoda discului stricat

Această tehnică presupune repetarea frazei pe care vrem să o transmitem pe un ton neutru, într-o manieră calmă și relaxată. Avantajul acestei tehnici este că îi transmitem celuilalt faptul că suntem fermi și că ne menținem punctul de vedere. Tehnica poate fi utilizată mai ales pentru a refuza cererile nedorite. De exemplu, unui coleg care vă roagă să vă ocupați de una din sarcinile sale îi puteți răspunde astfel: „Nu mai pot prelua alte proiecte”, urmând să repetați aceeași afirmație atunci când el continuă să insiste:
- Mă ajuți te rog cu proiectul ăsta? Trebuie să-l depun mâine și nu mai am timp.
– Nu mai pot prelua alte proiecte.
- Hai, te rog, sunt supraîncărcat!
– Nu mai pot prelua alte proiecte.
– Hai, de dragul vremurilor bune.
– Îmi pare rău, dar nu mai pot prelua alte proiecte. 

Repetați aceeași afirmație până când cealaltă parte va înțelege faptul că sunteți ferm pe poziție și va renunța să vă mai convingă. (2), (4)

Afirmația empatică

În cazul în care tratați un subiect sensibil pentru cealaltă parte, puteți utiliza afirmația empatică. Aceasta este formată din două părți :

• utilizarea unei formule prin care îi comunicați celuilalt că îl înțelegeți și că îi sunteți alături (de exemplu: „Înțeleg că ...”, „Îmi pare rău să aud asta ...”, „Știu că ...”, „Și eu mă simt la fel ...”)
• formularea cererii într-o manieră neutră, calmă (de exemplu: „Înțeleg că îți este greu să lucrezi cu ea, însă trebuie să depunem proiectul până vineri. Haideți să ne așezăm la masă și să realizăm împreună planul de proiect”). (2)

Planificarea răspunsului (modelul explicație-sentimente-dorințe-consecințe)

Comunicarea asertivă presupune planificarea din timp a afirmațiilor ce urmează a fi spuse, ceea ce îseamnă că este necesar să exersăm de mai multe ori afirmațiile pe care le vom formula înainte de a le prezenta celuilalt. Înainte de a face o cerere sau de a exprima o nemulțumire trebuie să știm exact care este situația care ne deranjează, cum ne deranjează și ce anume am dori să schimbăm la aceasta. În același timp trebuie să ținem cont atât de resursele și posibilitățile celuilalt de a ne satisface cererile, cât și de ceea ce putem face noi pentru a-l ajuta să le ducă la îndeplinire fără a se simți deranjat.

Planificarea răspunsului are următoarele componente esențiale:

• Explicația - Formulați o explicație scurtă, obiectivă și precisă cu privire la evenimentul sau situația problematică. Evitați să furnizați o explicație lungă și mai ales evitați să interpretați evenimentul respectiv.
  
• Sentimentele - Conștientizați-vă propriile sentimente și asumați-vă responsabilitatea pentru ele folosind afirmațiile Eu („Mă simt furios” în loc de „Mă faci furios”). În același timp, utilizați frazele empatice pentru a transmite celuilalt că-l ascultați și că îl înțelegeți („Înțeleg că ești supărat”).
  
• Dorințele - Pentru o bună rezolvare a problemei este necesar să comunicăm celuilalt dorințele și așteptările noastre. Dorințele formulate trebuie să fie realiste și realizabile. În același timp și noi trebuie să fim selectivi, în sensul că ar fi indicat să nu facem mai multe cereri pe moment.  
  
• Consecințele - În acest pas vom prezenta consecințele împlinirii așteptărilor și dorințelor noastre, avantajele cooperării, cât și dezavantajele lipsei de cooperare - în cazul în care avem de a face cu persoane greu de convins. De asemenea, este util să prezentăm avantajele înaintea dezavantajelor.

Exemplu de aplicare a planificării răspunsului

• Un manager îl confruntă pe unul dintre angajații care obișnuiește să întârzie la locul de muncă.
• Explicația: „Vreau să discutăm despre faptul că în ultimele două săptămâni ai tendința să vii mai târziu la serviciu.”
• Sentimente: „Mă simt deranjat de faptul că întârzii des și mă îngrijorează faptul că ceilalți colegi trebuie să muncească în locul tău atunci când ești absent. Știu că locuiești departe de locul de muncă și că traficul este aglomerat la ora 9 dimineața”
• Dorințele: „Aș vrea să faci efortul de a te trezi mai devreme dimineața și să vii la timp la serviciu”
• Consecințe: „Astfel, colegii tăi nu vor mai fi nevoiți să preia sarcinile tale și nu vor exista conflicte între voi. În același timp, eu voi fi mulțumit și mă voi gândi pe viitor să te recompensez pentru perseverența ta.” (4)

Alte tehnici de comunicare asertivă

• Cererea de informații suplimentare („Nu înțeleg comentariul. Poți fi mai explicit, te rog?”).
• Oferirea de afirmații pozitive la comentariile negative ale celuilalt. (de exemplu, la întrebarea „Nu ești prea tânăr pentru a avea poziția de ...” , un posibil răspuns ar fi: „Da, sunt cam tânăr pentru poziția mea. Consider că realizările mele m-au ajutat să primesc această poziție”)
• Împărtășirea sentimentelor cu privire la o afirmație a individului („Mă simt supărat din cauza a ce mi-ai spus adineaori.”)
• Răspunsul neutru, obiectiv la critici. Acest lucru presupune atât acceptarea criticilor fondate („Este adevărat că întârzii des la servici. Prin urmare voi încerca să ajung mai devreme”), cât și respingerea celor nefondate prin oferirea de contra-argumente obiective, exprimarea sentimentelor și cererea de informații suplimentare. 

Beneficiile comunicării asertive

Utilizarea comunicării asertive are multe beneficii atât pe termen scurt, cât și pe termen lung. Astfel, o persoană asertivă:

• comunică deschis și sincer despre nevoile sale;
• devine mai încrezătoare față de propria persoană;
• își asumă mai multe riscuri;
• este mai conștientă de propriile resurse și limite;
• consideră că eșecul este o oportunitate de învățare și dezvoltare;
• negociază cu celălalt soluția la problema comună pe baza metodei win-win (ambele părți au de câștigat);
• rezolvă eficient problemele cu care se confruntă;
• prezintă niveluri scăzute de stres;
• se implică mai mult în rezolvarea sarcinilor. (2), (4)

 

Recomandări

Înainte de a pune în aplicare tehnicile de comunicare asertivă este important să ținem cont de următoarele recomandări:

• Încercați să vă valorizați atât propria persoană, cât și drepturile, nevoile, opiniile și sentimentele. Acestea nu sunt nici mai importante, nici mai puțin importante decât ale celorlalți. Astfel, sunteți la fel de îndreptățit ca și ceilalți să vă apărați drepturile și să cereți satisfacerea propriilor nevoi, fără a vă cere scuze și fără a vă simți vinovați pentru acest lucru.
• Identificați-vă dorințele și nevoile și urmăriți satisfacerea acestora. În comunicarea asertivă este important să menținem un echilibru între propria persoană și ceilalți: a fi asertiv presupune a urmări satisfacerea propriilor nevoi și dorințe fără a le sacrifica pe ale celorlalți. De asemenea, asertivitatea presupune acțiunea în locul pasivității, în sensul că pentru a obține ceea ce vrem trebuie să cerem acel lucru.
• Conștientizați faptul că oamenii sunt responsabili pentru comportamentele lor, prin urmare nu trebuie să vă simțiți responsabil pentru reacția fiecăruia la răspunsul dvs. asertiv (de exemplu, prin cerere de scuze). Aveți dreptul de a acționa și de a spune ce doriți, cu condiția de a nu leza drepturile și nevoile celuilalt.
• Exprimați-vă gândurile și sentimentele negative într-o manieră sănătoasă, pozitivă, non-conflictuală. Nu este necesar să lezați stima celuilalt pentru a vă exprima punctul de vedere.
• Încercați să primiți atât criticile, cât și complimentele într-o manieră pozitivă. În același timp, nu uitați să cereți ajutor din partea celorlalți atunci când simțiți că nu puteți rezolva o sarcină de unul singur.
• Învățați să spuneți „Nu” atunci când este necesar acest lucru. Aceasta presupune atât cunoașterea propriilor limite, cât și a faptului că nu putem satisface nevoile tuturor persoanelor pe care le cunoaștem. Refuzați cererea sau invitația celuilalt atunci când contravine intereselor dvs. și negociați o alternativă pentru ambele părți. (2)