Ascultarea activă

Ascultarea activă reprezintă o abilitate care implică atât ascultarea vorbitorului, cât și oferirea de feedback spuselor acestuia, cu scopul de a-i comunica faptul că auzim și înțelegem ceea ce el ne transmite.

Ascultarea activă este o abilitate necesară pentru construirea unor relații bazate pe înțelegere, respect și încredere, precum și pentru activități ca învățarea, negocierea conflictelor sau comunicarea în context profesional și personal. (1), (2), (3)

Ascultarea activă reprezintă un efort intens al individului de a auzi, de a analiza și de a înțelege ceea ce comunică celălalt, fiind o abilitate necesară tuturor categoriilor profesionale care presupun interacțiunea cu oamenii (profesori, consilieri, asistenți sociali etc). De asemenea, ascultarea activă este foarte utilă în situațiile de negociere și de oferire de sprijin reciproc, fiind considerată o abilitate importantă pentru funcționarea relațiilor de cuplu și de familie (2), (4)

Contrar percepției comune, ascultarea activă nu presupune simpla receptare pe cale auditivă a ceea ce spune celălalt. În schimb, aceasta presupune utilizarea comcomitentă a limbajului nonverbal (gesturi, postura corpului, privire), și a unor elemente de comunicare verbală (punerea întrebărilor de clarificare, utilizarea încurajărilor verbale), care ne ajută să fim atenți la ceea ce comunică celălalt. Ascultarea activă reprezintă un efort real de înțelegere a ceea ce ne comunică celălalt, fără a avea preconcepții legate de ceea ce gândește acesta (ceea ce credem că va spune sau ce ne așteptăm să ne comunice acesta).  (1), (3)

Regulile ascultării active

Ascultarea activă are la bază patru reguli de bază:

Încearcă să-l înțelegi pe celălalt înainte de a încerca să te faci înțeles.

A încerca să te faci înțeles presupune a prezenta celuilalt propriile păreri sau opinii, în timp ce a încerca să-l înțelegi pe celălalt presupune un efort intens de ascultare și înțelegere. Pentru a comunica eficient și pentru a ne face înțeleși este indicat ca mai întâi să încercăm să înțelegem punctul de vedere al celuilalt. Ascultarea presupune un efort de colectare de informații și cunoștințe, iar comunicarea eficientă presupune utilizarea acestor informații și cunoștințe pentru a-i comunica celuilalt că l-am înțeles, dar și pentru a ne face la rândul nostru înțeleși.

Adoptă o atitudine non-evaluativă.

Ascultarea activă, numită uneori și ascultare empatică, presupune un grad ridicat de inteligență emoțională. Atunci când cineva ne împărtășește ceva important pentru el/ea, este indicat să ne abținem în a dezvălui opiniile și judecățile noastre înainte ca persoana respectivă să-și împărtășească propriile opinii despre aspectul relatat.

Acordă o atenție completă și nedistorsionată celuilalt.

Atunci când folosim ascultarea activă este indicat să fim atenți la ceea ce ne comunică celălalt și să încercăm să nu fim distrași de aspecte ce țin de discursul anterior al interlocutorului sau de aspecte exterioare conversației. În același timp, ascultarea activă presupune utilizarea unor elemente de comunicare verbală (de exemplu încurajarea minimă), respectiv nonverbală (contactul vizual, zâmbetul etc.) pentru a-i arăta celuilalt că suntem atenți la ceea ce ne comunică.  

Folosește tăcerea într-un mod eficient.

Utilizarea tăcerii într-o conversație poate fi folosită atât pentru a-l încuraja pe celălalt să continue conversația, cât și pentru a-i da timp suficient pentru formularea răspunsului. Este indicat să nu ne întrerupem interlocutorul atunci când acesta vorbește. Pentru a stimula convorbirea putem utiliza afirmații de încurajare sau încurajările minimale (de exemplu „Aha ...”, „Înțeleg ...” ). (2), (4)

Componente de bază ale ascultării active

Ascultarea activă se caracterizează prin:

• înțelegere - persoana care ascultă depune un efort de a asculta și de a analiza activ ceea ce îi comunică celălalt fără a fi distras sau fără a se gândi la nimic altceva;
  
• reținerea informațiilor - presupune un efort de memorare a mesajului transmis de către celălalt. Unele persoane pot opta pentru strategii de memorare precum luarea de notițe sau memorarea ideilor principale ale discursului celuilalt.
  
• oferirea răspunsului - răspunsul reprezintă o modalitate prin care îi furnizăm celuilalt un feedback verbal, respectiv nonverbal, cu privire la mesajul transmis de către acesta. Vom oferi răspunsurile pentru a-i comunica celuilalt că am auzit, analizat și înțeles ceea ce el a dorit să ne comunice.

Tehnici de ascultare activă

Mai jos sunt prezentate o serie de tehnici care pot facilita ascultarea mesajului celuilalt. Nu este necesar să le utilizăm pe toate concomitent pentru a fi buni ascultători. Chiar și utilizarea a cel puțin 3 tehnici poate îmbunătăți capacitatea noastră de a asculta și de a înțelege.

• Reafirmarea - este o tehnică utilă prin care repetăm mesajul transmis de către celălalt în maniera în care noi am înțeles. Sunt utile și formulările suplimentare („Deci, ca să înțeleg ...”). Este indicat să reformulăm mesajul și nu să-l repetăm cuvânt cu cuvânt.
  
• Sumarizarea - este o tehnică prin care sintetizăm ceea ce ne-a comunicat celălalt într-o frază mai scurtă și care îmbină ideile principale ale discursului lui. Pe lângă oferirea rezumatului este indicat să punem și întrebări de clarificare, de tipul „Am dreptate?”, „Așa este?” („Per ansamblu, mi se pare că ... .Așa este?”).
  
• Încurajările minime - constau în sunete, cuvinte sau fraze care au rolul de a stimula conversația. Folosirea lor optimă îl asigură pe celălalt că suntem alături de el și că îl înțelegem. Exemple de încurajări minime: „Aha.”, „Da?”, „Înțeleg.”, „Continuă”, „Și apoi?”.
  
• Reflectarea - spre deosebire de repetiție, reflectarea presupune o încercare de a aduce în discuție atât mesajul transmis, cât și aspectele emoționale ale acestuia („Mi se pare că este foarte important pentru tine acest lucru”).
  
• Oferirea de feedback - înseamnă a oferi un răspuns la discursul celuilalt de tipul: oferirea de informații pertinente, observații personale, insight-uri sau împărtășirea de experiențe. Este indicat ca după oferirea feedbackului să fim atenți la reacția interlocutorului.
  
• Identificarea emoțiilor - prin identificarea emoțiilor putem să-l ajutăm pe celălalt să reflecteze la stările sale afective. Putem identifica emoțiile făcând afirmații cu privire la ce simte persoana în timp ce transmite un mesaj. Având în vedere faptul că nu putem ști ce simte celălalt, frazele de identificare a emoțiilor trebuie formulate la persoana I, la un mod subiectiv („Mi se pare că te simți trist”, „Observ că te simți frustrat când vorbești despre asta”).
  
• Întrebări de analiză atentă - Prin intermediul acestor întrebări îl provocăm pe celălalt să analizeze atent problema sa și să ne ofere informații mai pertinente și mai detaliate („Ce crezi că se va întâmpla dacă faci asta?” „Ce gânduri ți-au venit în minte în timp ce te certai cu el/ea”?
  
• Afirmațiile de validare - acestea sunt utile pentru a-i confirma celuilalt autenticitatea și unicitatea problemelor, dificultăților sau emoțiilor personale. Validarea are la bază atât ascultarea empatică, cât și oferirea unor încurajări („Apreciez faptul că dorești să discuți cu mine despre aceste probleme”, „Te respect pentru curajul de a-mi împărtăși aceste dificultăți”).
  
• Pauza eficientă - utilizarea pauzei între discursul interlocutorului și răspunsul nostru ne ajută pe noi, ca ascultători, să formulăm un feedback eficient.
  
• Tăcerea - Folosită într-un mod eficient, tăcerea are două avantaje: în primul rând, îi oferă celuilalt posibilitatea de a se gândi și de a-și formula răspunsul. Totodată, aceasta este utilă în a dezamorsa o conversație neproductivă sau dificilă.
  
• Mesajele „Eu” - folosirea mesajelor Eu ne asigură centrarea pe problemă și nu pe persoană. Mesajele Eu presupun transmiterea către celălalt a unor informații legate de propriile gânduri, credințe, sentimente sau motive într-o manieră personală, fără a acuza sau critica („Știu că ai foarte multe de spus, însă am nevoie să ...”) .
  
• Redirecționarea - poate fi folosită pentru a schimba sensul și temele conversației atunci când tema discutată provoacă reacții negative la celălalt (furie, teamă, tristețe).
  
• Analiza consecințelor - este strâns legată de feedback și presupune analiza consecințelor acțiunilor, respectiv a lipsei de inițiativă sau de acțiune a celuilalt. Analiza consecințelor are la bază întotdeauna mesajul transmis de către interlocutor și trebuie formulată sub formă de întrebare („Ce s-a întâmplat ultima oară când nu ai mai luat medicamentele prescrise de medic?”). (3)

Pe lângă aceste tehnici verbale, unii specialiști recomandă ca în ascultarea activă să utilizăm și anumiți indicatori non-verbali precum folosirea zâmbetului, utilizarea contactului vizual potrivit (dacă este prea intens atunci speriem interlocutorul, iar dacă este absent atunci transmite mesajul că nu suntem interesați de acesta), aplecarea ușoară în față sau aprobarea prin intermediul mișcării capului. Acești indicatori tind să întărească sentimentul de siguranță și de încredere al interlocutorului față de noi. (2)

Bariere în calea ascultării active

Nu în ultimul rând, pe lângă utilizarea tehnicilor de ascultare activă este indicat să ținem cont și de existența unor anumite bariere care pot periclita ascultarea activă și, implicit, comunicarea. Acestea sunt:

• întrebările justificative („De ce ai făcut asta?”) - astfel de întrebări provoacă reacții defensive;
  
• oferirea sprijinului imediat („Stai liniștit! Nu te teme!”);
  
• oferirea de sfaturi („Cred că cel mai bine ar fi să te desparți de el);
  
• forțarea celuilalt de a vorbi despre un subiect pe care nu dorește să-l abordeze („Hai, mai spune-mi! Ce s-a întâmplat mai departe? Hai că nu o să zic nimic.”);
  
• oferirea simpatiei într-un mod prea protectiv („Of, sărmanul de tine.. Știu exact ce simți..”);
  
• moralizarea sau folosirea cuvântului „trebuie” („Ar fi trebuit să faci asta”);
  
• întreruperile - acestea de regulă îi comunică celuilalt că nu suntem interesați de ce spune acesta.

Acestea pot periclita ascultarea și, respectiv, comunicarea, întrucât transmit mesaje care indică lipsa interesului față de mesaj, existența unor preconcepții cu privire la situația celuilalt sau a unor atitudini și credințe eronate cu privire la capacitatea lui de a-și rezolva problemele (atitudini de tipul „Eu am mai multă experiență decât tine în rezolvarea acestor probleme”). Prin urmare, este recomandat să limităm sau chiar să evităm utilizarea acestor fraze care pot bloca ascultarea și comunicarea cu celălalt.