Comunicarea medic pacient
Autor: Vasilica Vazdoaga, optometrist
Într-un mediu deschis sau cooperant oamenii percep într-o mai mare masură importanţa şi valoarea rolului lor, ascultă si înţeleg mai repede ceea ce li se transmite, simţind că îşi pot exprima ideile cu sinceritate, fără teamă.
Calitatea informaţiilor obţinute de medic în timpul consultaţiilor este strâns legată de abilităţile de comunicare ale medicului şi ale pacientului. Dacă variabila ,,pacient,, nu poate fi controlată în acest caz, medicul îşi poate antrena capacitatea de a stabili o relaţie de calitate cu pacientul său şi îşi poate îmbunătăţi mereu abilităţile legate de comunicare.
Ca proces important în actul medical, comunicarea este un proces activ de transmitere şi receptionare de informaţii, în care cel puţin unul dintre partenerii de comunicare (terapeutul) trebuie să aibă abilităţi:
1. de ascultare activă,
2. de înţelegere a mesajului şi de a răspunde unor întrebări,
3. de interpretare a limbajului nonverbal
4. de motivare a interlocutorului pentru ca acesta să susţină conversaţia.
O relaţie terapeutică de calitate presupune că medicul:
1. Îşi orientează atenţia asupra pacientului;
2. Creează şi menţine un mediu care să protejeze demnitatea pacientului;
3. Păstrează confidenţialitatea actului medical;
4. Are drept principală preocupare binele pacientului - primum non nocere!;
5. Respectă pacientul şi îl tratează ca pe un întreg.
Componentele comunicării
Există trei componente ale comunicării prin intermediul cărora transmitem informaţii către ceilalţi: verbală, non-verbală şi paraverbală.
Componenta verbală este reprezentată de cuvintele pe care le folosim în relaţia de comunicare. Regulile comunicării verbale: utilizăm cuvinte şi expresii clare, pe care pacientul le poate înţelege usor; nu vorbim în limbaj de specialitate decât atunci când este strict necesar, iar în aceste condiţii explicăm clientului termenii; nu folosim fraze întortochiate; cerem feedback cu privire la cele înţelese; spunem când nu am înteles ceva, cerem lămuriri.
Componenta non-verbala. Mişcarea picioarelor, expresiile faciale, gesturile sau pozitia în care stăm la o discuţie sunt forme ale comunicării nonverbale prin intermediul cărora transmitem celorlalti informaţii. Putem să nu spunem verbal cuiva că îl considerăm stupid sau prost, dar putem să îi transmitem acest mesaj prin semnale nonverbale, fără să ne dăm seama de ceea ce facem. Cuvintele pot fi uşor manipulate dar componenta nonverbală este mai dificil de controlat.
Componenta para-verbală. Tonul şi volumul vocii sau viteza cu care vorbim sunt elemente ale comunicării paraverbale care transmit mesaje congruente sau incongruente cu mesajul verbal.
Atenţie: dacă mesajul verbal şi cel nonverbal / paraverbal nu sunt congruente, interlocutorul va recepţiona şi interpreta mesajul nonverbal / paraverbal. Acest lucru se întâmplă deoarece: prin intermediul componentei verbale a comunicarii transmitem 7% din informatii, prin intermediul componentei nonverbale transmitem 55% din informaţii, componenta paraverbală este răspunzătoare de 38% din informaţiile transmise.
A asculta activ înseamnă:
-Ascultarea mesajului - este important să acordăm atenţie informaţiilor care se transmit, să auzim şi să înţelegem mesajul transmis
-Identificarea emoţiilor pe care le conţine mesajul - aceste emoţii pot fi exprimate direct, prin cuvinte sau trebuie să le identificăm singuri, în funcţie de mimică, gesturi, tonalitate, pauze în vorbire
-Înlăturarea posibilelor bariere în calea comunicării - evită să dai ordine, să ameninţi, să critici neconstructiv, să interoghezi, să ironizezi etc. Aceste bariere se pot datora interlocutorului sau chiar ţie.
-Verificarea înţelegerii corecte a mesajului - punem întrebări, urmărim dacă limbajul nonverbal este în concordanţă cu mesajul verbal transmis.
- Încurajarea vorbitorului pentru a continua.
Elementele ascultării active sunt feedback-ul, sumarizarea, formularea întrebărilor
Expresii: aşa da, aşa nu
Exemple de expresii indezirabile în relaţia terapeutică:
1. Expresii din familia "negarea negativului". Chiar dacă la nivelul conştientului cel care va asculta va înţelege perfect, la nivelul subconştientului, creierul nu înţelege negarea şi se va forma chiar imaginea pe care nu o vreţi! De exemplu, în loc de "Nu vă supăraţi...", spuneţi "Fiţi amabil..."
2. "Da, dar.." La nivel subliminal, clientul percepe oricum un "nu" (o poziţie diferită de a lui, o critică la ceea ce a spus) şi, în loc să asculte ceea ce urmează după "dar", va deveni mai rigid. Ceea ce aveţi de făcut este să înlocuiţi "dar" cu "şi".
3. Adesea auzim expresia "Îmi pare rău... dar...", singurul "rezultat" pe care îl obţinem este pierderea respectului din partea clientului. Dacă există un motiv pentru care trebuie să ne cerem scuze, putem formula altfel, de exemplu: "Ceea ce s-a întamplat este, într-adevăr, ceva foarte neplăcut. Haideţi să vedem cum putem găsi o rezolvare".
4. "Voi incerca". A spune "O să încerc" sau ceva asemănător înseamnă, evident, a pregăti terenul pentru a putea spune mai târziu :"Am încercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a încerca" nu creeaza deloc încredere şi îi dă imediat de bănuit clientului. Dacă rezultatul pe care îl va aduce serviciul nostru nu este garantat, este profesionist să spunem ceva de genul: "Din experienţa mea pot să vă spun că...".
5. "Nu sunt sigur". Cum să convingem un client atâta timp cât noi înşine nu suntem convinşi (şi lăsăm şi să se vadă lucrul acesta)? Dacă ne aflăm în dificultate (adică atunci când clientul are o obiecţie sau formulează o întrebare la care nu avem răspuns) iată ce vom spune: "Întrebarea dvs. e foarte interesantă. Am să caut în literatura de specialitate răspunsul şi am să vă pregătesc un
material pe data viitoare cu privire la acest aspect." Fiţi curajoşi şi recunoaşteţi când nu ştiţi ceva. A da senzaţia că suntem atotcunoscători, determină neîncredere din partea clientului.
6. "Ca să fiu sincer..." ("Dacă tot trebuie să spunem adevărul...", "Vorbind serios..."). Ce să înţelegem? Că până acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? Aceasta este o expresie care subliniază mesajul unei fraze şi totuşi nu linişteşte clientul, ci măreşte neîncrederea. La fel, declaraţiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac decât să declanşeze suspiciuni. Onoarea se demonstrează cu fapte, nu cu declaraţii.
7. Evitarea negaţiilor - pentru clarificare, puneţi clientului întrebări afirmative, de genul: "Doriţi să discutăm azi despre ...?" şi evitaţi întrebările de genul: "Nu doriţi să discutăm azi despre...?"
Actualmente, în literatura de specialitate, pentru desemnarea unei comunicări eficiente şi, respectiv, a conduitelor optime, se întâlnesc tot mai des sintagmele: comunicare asertivă şi comportament asertiv. Dar ce înseamnă de fapt asertivitatea? Dacă pentru o descriere amplă am putea să ne imaginăm relaţiile umane pe un continuum, atunci la cei doi poli ai acestuia s-ar găsi comunicarea şi comportamentul agresiv, respectiv comunicarea şi comportamentul pasiv. La mijlocul acestui continuum s-ar situa comunicarea şi comportamentul asertiv. Noţiunea de asertivitate a fost introdusă de specialişti în terapia comportamentală, care afirmă că asertivitatea inhibă anxietatea, reduce depresia. Se subliniază faptul că un comportament asertiv conduce la o îmbunătăţire a imaginii de sine.
Asertivitatea comportă patru elemente legate de componenta cognitivă:
- refuzul cererilor - a putea spune NU;
- solicitarea favorurilor şi formularea de cereri;
- exprimarea sentimentelor pozitive şi negative;
- iniţiere, continuare şi încheiere a unei conversaţii generale.
Componenta comportamentală a asertivităţii include o serie de elemente non-verbale, cum ar fi:
- Contactul vizual: o persoana asertivă îşi priveşte interlocutorul drept în ochi. Lipsa contactului vizual poate transmite mesaje nedorite, de tipul: "eu nu sunt convins de ceea ce spun" sau" îmi este foarte frică"
- Tonul vocii: chiar şi cel mai asertiv mesaj îşi va pierde din semnificaţie dacă va fi exprimat cu o voce şoptită (aceasta va da impresia de nesiguranţă) sau prea tare, fapt care ar putea activa comportamentul de apărare al interlocutorului.
- Postura: poziţia corpului unei persoane asertive diferă de la situaţie la situaţie. Totuşi, se apreciază că, în majoritatea cazurilor, subiectul trebuie să stea drept: nici prea rigid, pentru că aceasta exprimă o stare de încordare, nici prea relaxat, pentru ca ceilalţi ar putea interpreta o astfel de poziţie ca fiind lipsită de respect.
- Mimica: pentru ca mesajul să aibă caracter asertiv, mimica trebuie să fie adecvată şi congruentă cu conţinutul mesajului. Astfel, de exemplu, dacă cineva zâmbeşte atunci când afirmă că ceva îl supără, oferă interlocutorului o informaţie ambiguă care alterează sensul comunicării.
- Momentul administrării mesajului: cel mai eficient mesaj asertiv îşi pierde semnificaţia dacă este administrat într-un moment nepotrivit.
- Conţinutul: chiar dacă celelalte condiţii sunt respectate, mesajul nu-şi atinge scopul dacă este prea agresiv, cu intenţia de a-l blama pe celălalt sau, dimpotrivă, exprimat prea timid şi într-un mod pasiv. Conţinutul unui mesaj trebuie să fie precis, descriptiv şi direct.
Sfaturi pentru pacienţi
- Puteţi pregăti o listă de întrebări pe care să o adresaţi medicului. Uneori, timpul scurt şi cantitatea de informaţii mare pe care o schimbaţi cu medicul în timpul unei consultaţii, anxietatea legată de anticiparea unui diagnostic grav, vă pot face să uitaţi lucruri importante. O listă scrisă cu simptomele pe care le aveţi sau cu neclarităţi legate de tratamentul pe care îl luaţi deja, v-ar ajuta în acest caz.
- Puteţi lua cu dumneavoastră fotografii sau alte informaţii pe care le consideraţi utile.
- Un dosar în care să puneţi toate rezultatele scrise ale investigaţiilor de-a lungul timpului este foarte util. Informaţiile despre celelalte afecţiuni de care suferiţi, tratamentele pe care le-aţi urmat pot ajuta medicul sa creeze o imagine de ansablu asupra stării dvs de sănătate.
- Rezervaţi-vă timp suficient pentru consultaţie. Medicii reuşesc cu greu să respecte ora de programare. Intervin uneori urgenţe, alteori timpul estimat pentru o consultaţie este mai lung, din cauza unor afecţiuni mai deosebite sau din cauza colaborării mai dificile cu pacientul. A fi nerăbdător în sala de aşteptare poate însemna să uitaţi informaţii importante în cabinet.
- Informaţiile medicale obţinute pe internet pot fi eronate. Dacă totuşi vă hotărâţi să vă informaţi în acest mod, preferaţi site-urile recomandate de medicul dvs., articole redactate de medici siguri cu informaţii verificate. Forumurile sunt încărcate de informaţii eronate, care vă pot face rău.
- Cereţi materiale informative. Medicii vă pot oferi materiale educative: broşuri, materiale redactate de ei, reviste, casete video, CD-uri, cărţi.
Calitatea informaţiilor obţinute de medic în timpul consultaţiilor este strâns legată de abilităţile de comunicare ale medicului şi ale pacientului. Dacă variabila ,,pacient,, nu poate fi controlată în acest caz, medicul îşi poate antrena capacitatea de a stabili o relaţie de calitate cu pacientul său şi îşi poate îmbunătăţi mereu abilităţile legate de comunicare.
Ca proces important în actul medical, comunicarea este un proces activ de transmitere şi receptionare de informaţii, în care cel puţin unul dintre partenerii de comunicare (terapeutul) trebuie să aibă abilităţi:
1. de ascultare activă,
2. de înţelegere a mesajului şi de a răspunde unor întrebări,
3. de interpretare a limbajului nonverbal
4. de motivare a interlocutorului pentru ca acesta să susţină conversaţia.
O relaţie terapeutică de calitate presupune că medicul:
1. Îşi orientează atenţia asupra pacientului;
2. Creează şi menţine un mediu care să protejeze demnitatea pacientului;
3. Păstrează confidenţialitatea actului medical;
4. Are drept principală preocupare binele pacientului - primum non nocere!;
5. Respectă pacientul şi îl tratează ca pe un întreg.
Componentele comunicării
Există trei componente ale comunicării prin intermediul cărora transmitem informaţii către ceilalţi: verbală, non-verbală şi paraverbală.
Componenta verbală este reprezentată de cuvintele pe care le folosim în relaţia de comunicare. Regulile comunicării verbale: utilizăm cuvinte şi expresii clare, pe care pacientul le poate înţelege usor; nu vorbim în limbaj de specialitate decât atunci când este strict necesar, iar în aceste condiţii explicăm clientului termenii; nu folosim fraze întortochiate; cerem feedback cu privire la cele înţelese; spunem când nu am înteles ceva, cerem lămuriri.
Componenta non-verbala. Mişcarea picioarelor, expresiile faciale, gesturile sau pozitia în care stăm la o discuţie sunt forme ale comunicării nonverbale prin intermediul cărora transmitem celorlalti informaţii. Putem să nu spunem verbal cuiva că îl considerăm stupid sau prost, dar putem să îi transmitem acest mesaj prin semnale nonverbale, fără să ne dăm seama de ceea ce facem. Cuvintele pot fi uşor manipulate dar componenta nonverbală este mai dificil de controlat.
Componenta para-verbală. Tonul şi volumul vocii sau viteza cu care vorbim sunt elemente ale comunicării paraverbale care transmit mesaje congruente sau incongruente cu mesajul verbal.
Atenţie: dacă mesajul verbal şi cel nonverbal / paraverbal nu sunt congruente, interlocutorul va recepţiona şi interpreta mesajul nonverbal / paraverbal. Acest lucru se întâmplă deoarece: prin intermediul componentei verbale a comunicarii transmitem 7% din informatii, prin intermediul componentei nonverbale transmitem 55% din informaţii, componenta paraverbală este răspunzătoare de 38% din informaţiile transmise.
A asculta activ înseamnă:
-Ascultarea mesajului - este important să acordăm atenţie informaţiilor care se transmit, să auzim şi să înţelegem mesajul transmis
-Identificarea emoţiilor pe care le conţine mesajul - aceste emoţii pot fi exprimate direct, prin cuvinte sau trebuie să le identificăm singuri, în funcţie de mimică, gesturi, tonalitate, pauze în vorbire
-Înlăturarea posibilelor bariere în calea comunicării - evită să dai ordine, să ameninţi, să critici neconstructiv, să interoghezi, să ironizezi etc. Aceste bariere se pot datora interlocutorului sau chiar ţie.
-Verificarea înţelegerii corecte a mesajului - punem întrebări, urmărim dacă limbajul nonverbal este în concordanţă cu mesajul verbal transmis.
- Încurajarea vorbitorului pentru a continua.
Elementele ascultării active sunt feedback-ul, sumarizarea, formularea întrebărilor
Expresii: aşa da, aşa nu
Exemple de expresii indezirabile în relaţia terapeutică:
1. Expresii din familia "negarea negativului". Chiar dacă la nivelul conştientului cel care va asculta va înţelege perfect, la nivelul subconştientului, creierul nu înţelege negarea şi se va forma chiar imaginea pe care nu o vreţi! De exemplu, în loc de "Nu vă supăraţi...", spuneţi "Fiţi amabil..."
2. "Da, dar.." La nivel subliminal, clientul percepe oricum un "nu" (o poziţie diferită de a lui, o critică la ceea ce a spus) şi, în loc să asculte ceea ce urmează după "dar", va deveni mai rigid. Ceea ce aveţi de făcut este să înlocuiţi "dar" cu "şi".
3. Adesea auzim expresia "Îmi pare rău... dar...", singurul "rezultat" pe care îl obţinem este pierderea respectului din partea clientului. Dacă există un motiv pentru care trebuie să ne cerem scuze, putem formula altfel, de exemplu: "Ceea ce s-a întamplat este, într-adevăr, ceva foarte neplăcut. Haideţi să vedem cum putem găsi o rezolvare".
4. "Voi incerca". A spune "O să încerc" sau ceva asemănător înseamnă, evident, a pregăti terenul pentru a putea spune mai târziu :"Am încercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a încerca" nu creeaza deloc încredere şi îi dă imediat de bănuit clientului. Dacă rezultatul pe care îl va aduce serviciul nostru nu este garantat, este profesionist să spunem ceva de genul: "Din experienţa mea pot să vă spun că...".
5. "Nu sunt sigur". Cum să convingem un client atâta timp cât noi înşine nu suntem convinşi (şi lăsăm şi să se vadă lucrul acesta)? Dacă ne aflăm în dificultate (adică atunci când clientul are o obiecţie sau formulează o întrebare la care nu avem răspuns) iată ce vom spune: "Întrebarea dvs. e foarte interesantă. Am să caut în literatura de specialitate răspunsul şi am să vă pregătesc un
material pe data viitoare cu privire la acest aspect." Fiţi curajoşi şi recunoaşteţi când nu ştiţi ceva. A da senzaţia că suntem atotcunoscători, determină neîncredere din partea clientului.
6. "Ca să fiu sincer..." ("Dacă tot trebuie să spunem adevărul...", "Vorbind serios..."). Ce să înţelegem? Că până acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? Aceasta este o expresie care subliniază mesajul unei fraze şi totuşi nu linişteşte clientul, ci măreşte neîncrederea. La fel, declaraţiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac decât să declanşeze suspiciuni. Onoarea se demonstrează cu fapte, nu cu declaraţii.
7. Evitarea negaţiilor - pentru clarificare, puneţi clientului întrebări afirmative, de genul: "Doriţi să discutăm azi despre ...?" şi evitaţi întrebările de genul: "Nu doriţi să discutăm azi despre...?"
Actualmente, în literatura de specialitate, pentru desemnarea unei comunicări eficiente şi, respectiv, a conduitelor optime, se întâlnesc tot mai des sintagmele: comunicare asertivă şi comportament asertiv. Dar ce înseamnă de fapt asertivitatea? Dacă pentru o descriere amplă am putea să ne imaginăm relaţiile umane pe un continuum, atunci la cei doi poli ai acestuia s-ar găsi comunicarea şi comportamentul agresiv, respectiv comunicarea şi comportamentul pasiv. La mijlocul acestui continuum s-ar situa comunicarea şi comportamentul asertiv. Noţiunea de asertivitate a fost introdusă de specialişti în terapia comportamentală, care afirmă că asertivitatea inhibă anxietatea, reduce depresia. Se subliniază faptul că un comportament asertiv conduce la o îmbunătăţire a imaginii de sine.
Asertivitatea comportă patru elemente legate de componenta cognitivă:
- refuzul cererilor - a putea spune NU;
- solicitarea favorurilor şi formularea de cereri;
- exprimarea sentimentelor pozitive şi negative;
- iniţiere, continuare şi încheiere a unei conversaţii generale.
Componenta comportamentală a asertivităţii include o serie de elemente non-verbale, cum ar fi:
- Contactul vizual: o persoana asertivă îşi priveşte interlocutorul drept în ochi. Lipsa contactului vizual poate transmite mesaje nedorite, de tipul: "eu nu sunt convins de ceea ce spun" sau" îmi este foarte frică"
- Tonul vocii: chiar şi cel mai asertiv mesaj îşi va pierde din semnificaţie dacă va fi exprimat cu o voce şoptită (aceasta va da impresia de nesiguranţă) sau prea tare, fapt care ar putea activa comportamentul de apărare al interlocutorului.
- Postura: poziţia corpului unei persoane asertive diferă de la situaţie la situaţie. Totuşi, se apreciază că, în majoritatea cazurilor, subiectul trebuie să stea drept: nici prea rigid, pentru că aceasta exprimă o stare de încordare, nici prea relaxat, pentru ca ceilalţi ar putea interpreta o astfel de poziţie ca fiind lipsită de respect.
- Mimica: pentru ca mesajul să aibă caracter asertiv, mimica trebuie să fie adecvată şi congruentă cu conţinutul mesajului. Astfel, de exemplu, dacă cineva zâmbeşte atunci când afirmă că ceva îl supără, oferă interlocutorului o informaţie ambiguă care alterează sensul comunicării.
- Momentul administrării mesajului: cel mai eficient mesaj asertiv îşi pierde semnificaţia dacă este administrat într-un moment nepotrivit.
- Conţinutul: chiar dacă celelalte condiţii sunt respectate, mesajul nu-şi atinge scopul dacă este prea agresiv, cu intenţia de a-l blama pe celălalt sau, dimpotrivă, exprimat prea timid şi într-un mod pasiv. Conţinutul unui mesaj trebuie să fie precis, descriptiv şi direct.
Sfaturi pentru pacienţi
- Puteţi pregăti o listă de întrebări pe care să o adresaţi medicului. Uneori, timpul scurt şi cantitatea de informaţii mare pe care o schimbaţi cu medicul în timpul unei consultaţii, anxietatea legată de anticiparea unui diagnostic grav, vă pot face să uitaţi lucruri importante. O listă scrisă cu simptomele pe care le aveţi sau cu neclarităţi legate de tratamentul pe care îl luaţi deja, v-ar ajuta în acest caz.
- Puteţi lua cu dumneavoastră fotografii sau alte informaţii pe care le consideraţi utile.
- Un dosar în care să puneţi toate rezultatele scrise ale investigaţiilor de-a lungul timpului este foarte util. Informaţiile despre celelalte afecţiuni de care suferiţi, tratamentele pe care le-aţi urmat pot ajuta medicul sa creeze o imagine de ansablu asupra stării dvs de sănătate.
- Rezervaţi-vă timp suficient pentru consultaţie. Medicii reuşesc cu greu să respecte ora de programare. Intervin uneori urgenţe, alteori timpul estimat pentru o consultaţie este mai lung, din cauza unor afecţiuni mai deosebite sau din cauza colaborării mai dificile cu pacientul. A fi nerăbdător în sala de aşteptare poate însemna să uitaţi informaţii importante în cabinet.
- Informaţiile medicale obţinute pe internet pot fi eronate. Dacă totuşi vă hotărâţi să vă informaţi în acest mod, preferaţi site-urile recomandate de medicul dvs., articole redactate de medici siguri cu informaţii verificate. Forumurile sunt încărcate de informaţii eronate, care vă pot face rău.
- Cereţi materiale informative. Medicii vă pot oferi materiale educative: broşuri, materiale redactate de ei, reviste, casete video, CD-uri, cărţi.